4 signs your practice suffers from constipated communication
Sãs as coisas que você não diz que podem mais prejudicar a saúde da sua clínica. Aqui estão quatro sintomas a procurar, junto com dicas para expandir o diálogo.
Por Brad Swift
Uma das lições de comunicação mais valiosas que já aprendi nos últimos 20 e poucos anos de profissão é a seguinte: é o que não dizemos que comanda o picadeiro. Deixe-me reformular isso: é o que achamos que não podemos falar, por medo de entrarmos em conflito com a outra pessoa que comanda o negócio, que termina por moldar nossa relação de maneira insalubre para todos os envolvidos.
Ninguém aprecia confrontos ou delimitar os problemas difíceis que surgem em uma clínica veterinária. Infelizmente, se não delimitarmos estes problemas, eles pode levar a um caso sério de comunicação constipada. O resultado? Membros de equipe letárgicos que se sentem alienados um do outro – uma formula para baixa produtividade e lucratividade.
Comunicação constipada ocorre em quase toda clínica veterinária, mas geralmente não exibe sintomas até seu estágio terminal. Frequentemente podemos detectar a fonte do problema no dono da clínica. Uma clínica veterinária é como um animal vivo, e comunicação constipada uma doença séria. Como com qualquer doença, o diagnóstico de comunicação constipada inicia com a consciência de que a doença existe. Daí procuramos pelos seguintes sinais clínicos:
1. Comunicação confusa
Comunicações confusas podem ser um sinal de comunicação presa, mas também são um fator causal, especialmente quando a comunicação parte do dono da clínica. Por exemplo, antes de me tornar um life & business coach, dirigi minha pequena clínica veterinária com uma política de portas abertas. Infelizmente, ao longo dos anos treinei inconscientemente minha equipe para não confiar nesta política. Eu dizia, “sinta-se livre para conversar comigo sobre qualquer coisa que o estiver incomodando”, mas se os funcionários viessem a mim com uma reclamação, era como se tivessem que desativar uma bomba-relógio, pronta para explodir a qualquer instante. Eu gritaria com eles, ou chamaria a pessoa fruto da reclamação e gritaria com todos. “Nunca mais quero saber disso”, e eu não saberia. Eles aprenderam a não repetir o erro de falar ao chefe quando havia algum problema.
Se alguém tivesse uma idéia para melhorar a clínica, eu ora daria todos os motivos do não-funcionamento da idéia, ora diria a eles que pensaria sobre o assunto. Eles nunca mais ouviriam nada sobre o assunto. O que eu estava de fato comunicando era “por que se importar? Ou vou ignorar ou vou gritar com você.”
2. Fofoca
A sua clínica se encaixa na definição de “tricotagem”? Você já percebeu se ao falar com seu assistente algo em segredo, sua recepcionista vai ficar sabendo antes que você volte ao balcão? Os membros da sua equipe comentam que se sentem ressentidos, menosprezados, desvalorizados ou temerosos porque estão sendo excluídos de certas conversas, ou que a informação fofocada é sobre eles?
Se você perceber que está justificando este sintoma como eu fiz ao dizer “mas as pessoas sempre fofocam”, sua clínica está sofrendo de comunicação constipada.
3. Reclamações
Se você saísse da sua clínica por um instante e ouvisse as conversas lá dentro, como se auscultasse o batimento cardíaco de um animal, o que você escutaria? Em uma clínica constipada, você vai escutar muitas reclamações, principalmente quando o dono da clínica não estiver por perto.
Você já entrou em uma sala e percebeu que a equipe de repente parou de conversar? Ou que talvez exista um silêncio desconfortável antes que alguém puxe um assunto seguro para conversar? Você percebe as pessoas reclamando para outras pessoas que não podem fazer nada sobre o problema, ou sobre outras pessoas quando estas não estão presentes? Tudo isso é um indicativo que a comunicação na sua clínica está presa.
4. Comunicação oculta
Este é talvez um dos sintomas mais comuns de uma clínica com comunicação presa, e o mais difícil de enxergar a não ser que você consiga ter uma visão objetiva. De uma coisa você pode ter certeza: as pessoas vão falar. Se elas não se sentem seguras em dizer o que pensam, elas acharão outras maneiras de se comunicar, especialmente quando estão aborrecidas. Estas são algumas maneiras comuns da comunicação oculta se mostrar:
– Chegar ao trabalho atrasado regularmente. Podem ser apenas 10 ou 15 minutos, mas é regular.
– Pedir várias folgas por questões de saúde, apesar da aparência saudável. Isto acontece especialmente quando você precisa muito daquele membro da equipe.
– Alta rotatividade de funcionários. Pode parecer que assim que você treina alguém, ele/ela invariavelmente vai trabalhar em outro hospital veterinário no fim da rua e você nunca sabe por que ele/ela abandonou o emprego.
– Novos funcionários que começam motivados e comprometidos em trabalhar muito bem, mas que, em algumas semanas ou meses, começam a trabalhar como os outros – empurrando o serviço com a barriga.
A cura
Comunicação constipada tem cura, e se tornar consciente da situação na sua clínica é um grande passo para a alcançar. É também útil perceber o seu papel no desenvolvimento dela.
Assim como a condição de comunicação constipada não surge da noite para o dia, corrigí-la tomará algum tempo. Aqui estão alguns passos para regularidade saudável da comunicação da sua equipe, visando criar um ambiente seguro para a comunicação na sua clínica:
– Tenha reuniões regulares com a equipe. Dependendo da severidade da situação, você talvez precise agendar reuniões semanais ou quinzenais. Garanta tempo para sugestões e reconhecimento autêntico do que já está funcionando bem na clínica.
– Tenha uma política de portas abertas. Não como a que treinei minha equipe para ignorar, mas uma que encoraje as pessoas a virem a você com sugestões, problemas e idéias. Pratique suas habilidades de ouvinte e mantenha uma mente aberta. Se você perceber que está levando a conversa para um nível pessoal, pare e procure olhar por outra perspectiva, pondo-se nos sapatos de outra pessoa.
– Traga de volta a caixa de sugestões. É importante ler e discutir as sugestões que as pessoas depositam nela, sejam membros da equipe ou clientes. Uma caixa de sugestões pode ser uma fonte de idéias para aperfeiçoar a clínica, bem como oferecer uma maneira mais fácil de comunicação para pessoas tímidas.
– Faça as perguntas certas. Questione-se, e pergunte à sua equipe, as questões certas para se ter idéia do que está causando os problemas de comunicação, o que abrirá a comunicação de maneiras saudáveis.
Uma condição reincidente
Infelizmente, ainda que você consiga curar o caso de comunicação constipada da sua clínica, a doença pode voltar. Se você relaxar sua diligência nesta área, a comunicação se tornará obstruída novamente. Arme uma estrutura mínima para avaliações regulares, de maneira a manter aberta a comunicação. Pode ser uma reunião de equipe pelo menos mensal, onde o único propósito é ter todos comunicando preocupações e reclamações. Seja o que for, atenção regular é essencial, ou você acordará um dia com uma clínica muito doente outra vez.
Como líder da sua clínica, você tem uma quantidade de relacionamentos com outras pessoas: sua equipe e clientes. Se você se comprometer a abrir a comunicação na sua clínica, você terá um reflexo disso em todos os outros aspectos da sua vida, bem como as vidas da sua equipe. Não se surpreenda se um dia um funcionário falar do impacto que trabalhar para você teve no casamento dele. Até lá, é provável que você terá percebido este impacto na sua própria vida fora do trabalho também.
O Dr. Brad Swift é fundador do Life on Purpose Institute e ajuda profissionais através de artigos, palestras e coaching.
Traduzido e adaptado de DVM 360.
Invista no marketing interno e na comunicação com seus principais clientes: seus funcionários. Não os trate como meros empregados, mas sim como colaboradores na sua prestação de serviços.
Sucesso!
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