3ª Edição VetBizz – Portugal

Para nosso público do velho mundo, e interessados no Brasil a conhecerem a realidade do mercado veterinário pelas bandas do Tejo e além, a revista Veterinária Atual promove e convida integrantes do mercado veterinário a participarem da terceira edição do Encontro Anual de Gestão Veterinária, a ocorrer dia 27 de Setembro em Lisboa. Um dos palestrantes será o Sr. Dilen Ratanji da nossa parceira VetBizz Consulting.

PROGRAMAÇÃO

PAINEL 1 – Motivação e Liderança

10h00 – Incentive o compromisso dos melhores e dos líderes: tire partido do talento interno
– Liderança para o futuro: quem vai liderar na sua empresa e como encontrar e preparar líderes do futuro?
– O líder do futuro também é coach das suas equipes: como dar esse passo?
– Desenvolvimento do talento: o coaching das chefias intermédias
Orador: Anabela Chastre, consultora de Recursos Humanos e formadora nas áreas Comportamentais
e de Desenvolvimento Pessoal (Liderança, Comunicação, Gestão de Equipas)

10h30 – As novas tecnologias ao serviço da medicina veterinária
– Como inovar o negócio utilizando as modernas tecnologias da cloud
– Como segmentar clientes, determinar as suas necessidades e construir um pacote de valor
– A necessidade e utilidade das novas tecnologias para encantar o cliente e fazer dele um pregador da sua clínica
Orador: Luís Matias, Responsável pela área de veterinária/hemodiálise na Fresenius

11h00 – Networking café

PAINEL 2 – Como Potenciar um Crescimento Sustentado do seu Negócio

11h30 – O Franchising como método de crescimento empresarial
– Vantagens e desvantagens do Franchising
– Como aumentar os lucros do seu negócio
– Como construir a notoriedade da sua empresa
Oradora: Andreia Jotta, Diretora IIF – Instituto de Informação em Franchising

12h00 – Melhore a gestão de clientes através de um atendimento mais personalizado e de uma gestão de reclamações mais eficaz
– A importância da comunicação não-verbal e como interpretá-la da melhor forma
– Como gerir as expectativas e as necessidades dos clientes
– A importância da qualidade do atendimento para o sucesso do seu negócio
Oradora: Paula Matias, Diretora Clínica iCare Twin Towers

12h30 – Maximize a eficiência no controlo de tesouraria melhorando o sistema de gestão de cobranças da sua empresa
– Mecanismos para uma gestão eficaz de dívidas
– Como maximizar os proveitos com um Sistema de Informação de Gestão e Marketing
– Desenvolvimento de um modelo de objetivos comerciais para toda a equipe
Orador: Dilen Ratanji, Responsável pela Vetbizz Consulting

13h00 – Almoço

PAINEL 3 – Cumpre com as suas Obrigações Legais? Conheça as Alterações e Esclareça Dúvidas

14h45 – Quais as implicações e consequências das novas leis laborais
– O novo código do trabalho
– Despedimentos, indenizações e contratos a prazo
– Flexibilização dos horários
– Vai ser mais fácil despedir? Como calcular as indenizações?
Orador: Inês Arruda

15h15 – O que esperar das novas medidas laborais para 2012
– O que mudou no Código Contributivo para a Segurança Social
Orador: Inês Arruda, Advogada da Vasconcelos Arruda Advogados

16h00 – Networking café

PAINEL 4 – Formação e Especialização

16h30 – Mesa Redonda – Como pode a especialização melhorar o seu negócio?
– A formação e a importância da especialização
– Como pode a especialização ajudar a rentabilizar a sua clínica
– Exemplos de sucesso de clínicas especializadas
Oradores: Lisa Mestrinho, Médica veterinária e vice-presidente da SPMEDVE – Socie. Portug. de Medic. Estomatol. Dentária Veterinária
Rui Oliveira, Médico veterinário e responsável pela Unidade de Referência Veterinária
Luís Lima Lobo, Médico veterinário e membro da Sociedade Portuguesa de cardiologia Veterinária

Confira maiores informações sobre o evento aqui.

Sucesso!

Animal Marketing

INFOGRÁFICO: 7 Perguntas que Atormentam Médicos Veterinários

Todo dia, médicos veterinários precisam lidar com perguntas perniciosas e incômodas. Mas como lidar?

O infográfico abaixo elaborado pela Animal Marketing oferece algumas dicas para você manter um certo controle sobre situações que se repetem na rotina de qualquer consultório.

Sucesso!

Animal Marketing

Três Grandes Erros que você está cometendo em sua Clínica nesse instante

Por Ali-B

Eis aqui uma grande lição para a semana, apertem os cintos porque vai ser uma viagem agitada! Já posso ouvir vocês lamentando “mas na minha clínica é diferente”, ou “mas eu não tenho tempo”, ou mesmo “mas nós sempre fizemos isso”! Confie em mim, já ouvi todas! Então vou abordar três erros descomunais que você, como veterinário dono de clínica, está fazendo nesse instante. Quando você tiver acabado de ler, sinta-se à vontade de comentar!

1) Não fazer uso do marketing (ou não envolver-se).

O maior erro que você pode fazer. Fim. Mesmo fazer algo desestruturado, de qualquer jeito e porque as páginas amarelas ligaram para você com uma promoção fabulosa, ou o jornal local que ligou porque estavam prestes a imprimir, mas sobrou um pouco de espaço e eles reservaram especialmente para você por um preço camarada. Mesmo esse tipo de marketing é melhor do que nada – apesar de que, sério, você vale mais do que isso.

Eis aqui a parte controversa que geralmente faz com que veterinários e estudantes suspirem fundo – a coisa mais importante da sua clínica é buscar e manter clientes. Vou repetir: a coisa mais importante na sua clínica veterinária é buscar e manter clientes.

Sei de todas as outras coisas importantes, e sinceramente sei, mas se você não buscar e manter clientes, então você não terá uma clínica veterinária para exercer todas aquelas coisas realmente importantes. Você e a sua equipe vão para a rua. Então como não é a coisa mais importante?

Seguindo em frente, se buscar e manter clientes é a coisa mais importante da sua clínica, quando foi a última vez que você sentou e realmente pensou sobre o que faria sobre o assunto? Sério? Sou plenamente a favor de delegar tarefas, mas deixar sua equipe responsável pelo marketing sem você se envolver ou mesmo planejar como promover sua clínica é um grande erro. Eis o porquê: ninguém se importará com a sua clínica (ou a lucratividade dela) tanto como você. Ninguém. E você não abriu uma clínica apenas para fazer plantões, abriu?

Tome a dianteira e comece a fazer uso do marketing, e se você tem a sua equipe encarregada disso arregace as mangas e vá pra a linha de frente, no mínimo para certificar-se que o seu orçamento de publicidade não está sendo desperdiçado nos Google Ads inespecíficos e sem direcionamento geográfico mantidos por aquelas páginas amarelas!

2) Não manter-se em contato com seus clientes.

Não me importo em relação a como você faz, mas mantenha-se em contato com as pessoas que importaram-se em ir até a sua porta e gastar dinheiro com você. Manter negócios repetidos sempre será mais barato do que tentar atrair novos clientes para a sua porta, e não apenas isso, mas seus clientes atuais são sua maior fonte de recomendações. Se você não prestar atenção, e deixá-los ao léu, então o que garante que eles não experimentarão o seu concorrente da próxima vez? Você precisa formar um elo emocional apropriado com seus clientes, formar um senso de comunidade na sua clínica e manter-se em contato com eles por e-mail, mídias sociais e malas-diretas.

E já que estou falando disso – certifique-se que sua mala-direta está personalizada para a sua clínica. O objetivo de tudo é falar de clientes e suas realizações, eventos, sua equipe e colocar alguma coisa engraçada. Não há razão de simplesmente cuspir uma mala-direta que não tem nada sobre “Vocês”.

3) Vender baseado em preço (ou pensar que faz isso)

Se seus clientes vem a você por preço, eles o deixarão por preço. Com certeza. Então pare de divulgar a sua clínica por preço. Não me leve a mal, não há nada de errado em uma boa promoção (e eu não digo de 10% de desconto – por favor não use 10% de desconto – as pessoas são imunes, sem imaginação e simplesmente preguiçosas!), mas seus clientes deveriam aparecer porque gostam de você, possuem um apego à sua clínica, porque você sempre oferece algo a mais e mais do que isso, porque você realmente ama seus clientes e porque eles jamais imaginariam ir em outro lugar. Sério.

Então pare de se prender a preço, ou empresas, ou a economia, ou qualquer outro motivo externo para culpar por que você poderia estar melhor. E comece a olhar o que você oferece a seus clientes quando eles atravessam a porta em forma de calor, experiência, comunidade e certifique-se que é um ótimo lugar para se frequentar!

Espero que tudo isso seja útil para você pelo menos pensar um pouco.

Até a próxima,

Ali-B

Traduzido e adaptado de InkSpot Social Media for Vets.

E você, cativa seus clientes? Possui dificuldades nisso? Compartilhe sua experiência!

Animal Marketing

Arruinando seu negócio com sites de compras coletivas

Embora o frenesi dos sites de descontos tenha diminuído, nunca é tarde para discutir os méritos dessa estratégia de marketing.

Por Shand Lenim

No ano de 2011 a vedete de consumo foram os sites de compras coletivas. Ficou evidente que um desconto significativo pode criar uma multidão de entusiastas. Por que não fazer uso dessa multidão disposta a fazer negócios? Por que não tomar a dianteira e aumentar a clientela?

No entanto, promover o seu negócio através de compras coletivas pode ser um tiro no pé, além de eticamente ser uma faca de dois gumes como veremos a seguir.

A questão ética

Clínicas e consultórios possuem grandes barreiras éticas em relação ao uso de sites desse tipo. A primeira delas é: podemos ofertar publicamente e em massa uma terapêutica? Criar a demanda por vacinas ou exames sem orientação ao cliente, baseando-se na compra por impulso é mercantilizar a atuação do veterinário. Quão diferente isso é de um outdoor ou um cartaz exibindo promoções na rua?

A segunda barreira: ainda que pudéssemos ofertar publicamente uma terapêutica, o quão benéfica essa promoção é para você, seus colegas e sua profissão? O cliente eventual não enxerga uma promoção; ele na verdade passa a considerar o preço original como um embuste. “Se é uma profissão tão qualificada, suada e exigente, por que estão com promoção no site X?”. De fato, por que?

Diversos CRMVs pelo país, como o CRMV SP, CRMV MT e CRMV PR desaconselham expressamente a utilização por parte do médico veterinário de promoções via sites de compras coletivas, baseados na Resolução CFMV n° 722, que aprova o Código de Ética do Médico Veterinário, e que segundo o art. 21, não permite “a prestação de serviços gratuitos ou por preços abaixo dos usualmente praticados, exceto em caso de pesquisa, ensino ou de utilidade pública.”

Há uma razão para o Código de Ética estipular isso: a disputa por preços nivela por baixo os anos de especialização do médico veterinário, o treinamento de sua equipe, o investimento em sua infraestrutura e a de todos no ramo, seja na clínica ou no laboratório. A promoção em massa de vacinas e exames nada mais é do que uma declaração de mediocridade para possíveis clientes.

A questão mercadológica

Em estudo da revista Focus, da Ontario Veterinary Medical Association, no Canadá, fica demonstrado que o preço não está sequer entre as cinco maiores prioridades de um cliente de clínica veterinária. Fatores como “cuidado no manejo do animal” e “boa reputação” são significativamente mais importantes na escolha de uma clínica veterinária. É claro que existem diferenças sócio-econômicas gritantes entre Canadá e Brasil, mas com o crescimento atual da economia brasileira, não é improvável que consumidores das classes emergentes deixem de procurar serviços baseados unicamente em preço.

Mas digamos que você não seja médico veterinário, e tenha um banho e tosa. A questão ética não se aplica. Vamos por um momento ignorar esse estudo, e assumir que o preço é o único impulso que leva as pessoas à sua porta, e então você decide vender pacotes de banho por um preço simbólico para atrair a clientela. Parabéns! Você agora está em um dilema. Os consumidores ficam na esperança de nunca mais pagar integralmente por seus serviços, e você com a de que os novos clientes vão ficar por perto para pagar preços integrais no futuro.

Dilemas à parte, digamos que você ofereça um banho de R$9 ao invés do preço normal de R$18, e possa ter 20 clientes por dia. Se a sua agenda permanecer lotada em banhos de R$9 você faz R$180, o que é o mesmo que dez banhos de preço normal – o que significa que em um dia de dez banhos, sua equipe se estressa menos, podendo ser até dispensada mais cedo, em um dia quieto mas igualmente lucrativo.

Mesmo pensando que talvez possamos compensar em serviços adicionais além do banho, oferecer promoções atrai clientes barateiros, que não vão gastar metade do que um cliente fiel gastaria normalmente.

É claro que a promoção tem as suas vantagens. Ela aumenta a brand awareness (conhecimento da empresa pelo público), e estatisticamente, sempre existem alguns clientes que de fato retornam para consumir em preço integral. Mas o custo é alto: a maioria dos sites de cupons oferece promoções a 50% de desconto, e então pega metade do dinheiro que o cliente paga, enviando a outra metade para o comerciante. Não resta muito para pagar sua mão-de-obra e infraestrutura.

Se seus banhistas forem pagos por comissão, eles serão pagos também pela metade?

Pior ainda do seu ponto de vista de comerciante, a popularidade dos sites de cupom alimenta uma mentalidade incansável de caça-descontos entre clientes que não os usavam antes. Tudo isso sem contar que a prática de divulgar descontos sempre atraiu, e sempre atrairá, um tipo de clientela mais crítica do que o normal, que é fidelizada apenas por preço – independente da qualidade do serviço, da sua tangibilidade ou de seu valor percebido. O cliente de promoções muda de prestador assim que o concorrente lança a sua promoção.

Portanto, fica evidente que se você conseguiu atrair clientes, qualquer outro consegue! Onde está a fidelização? O que acontece com seus clientes regulares? O que eles vão achar de você oferecer descontos para qualquer um depois de anos de compras fiéis?

E como você vai voltar ao seu preço original depois de uma promoção gigantesca?

Existem diversas histórias de horror sobre o que acontece quando você oferece descontos sem calcular o custo real para o seu negócio. Empresas que se baseiam em descontos controlam de maneira exata onde cada centavo entra e sai, sempre.

Sua reputação também fica em risco, de acordo com um novo estudo por pesquisadores da Universidade de Boston e Harvard, que analisaram milhares de promoções de sites de compras coletivas, e descobriram que os entusiastas de promoções são em média difíceis de agradar, mais críticos e menos dispostos com o comerciante.

A pesquisa descobriu que promoções de compras coletivas aumentavam subitamente o número de resenhas no guia norte-americano Yelp. Entretanto, as resenhas associadas a sites de compras coletivas exibiram,  proporcionalmente, um número significativamente maior de notas negativas.

No Brasil, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgou em outubro pesquisa indicando grande desrespeito ao consumidor por parte desses sites ; o site www.reclameaqui.com.br mostra um aumento súbito e crescente de reclamações nos últimos meses sobre os principais sites de compras coletivas do Brasil, onde o culpado não é apenas o site de compras, mas as empresas que não conseguem administrar a demanda causada por promoções.

Isso também se aplica a um banho e tosa. A sua equipe será capaz de atender à demanda extra de ligações e agendamentos? Se  a sua oferta superar suas expectativas, você precisa se certificar que tem meios de garantir uma boa experiência para todos os clientes. E sinceramente, até que ponto é interessante você se aliar a um serviço que não tem como prioridade o respeito ao consumidor?

Conclusão

Nós, médicos veterinários, posicionamos nossos serviços no mercado de forma inferior ao usarmos promoções em sites de compras coletivas. Para proprietários de banho e tosa, espere filas e muitas ligações de clientes que precisam ser fidelizados, mas que dificilmente o serão. Tenha em mente que se o objetivo é apenas divulgar seu negócio, a compra coletiva só trará prejuízos.

Ao invés disso, crie conceitos promocionais similares que recompensem seus clientes fiéis primeiro, encorajem as pessoas a fidelizarem, enfatizem o cuidado na clínica ou banho e tosa, e que não desvalorizem seus serviços. Dessa maneira, você não compartilha renda com um intermediário nem desqualifica sua mão-de-obra.

O nome do jogo é interagir com seus clientes, construir sua marca, oferecer serviço superior por um preço justo e usar o marketing de maneira apropriada. Promoções em sites coletivos são uma ótima maneira de jogar dinheiro pela janela.

 Sites de compras coletivas são sedutores – mas preste atenção nos diversos custos ocultos dessa estratégia de marketing.

ATUALIZAÇÃO (20/11/11): IDG Now!: Groupon, Peixe Urbano e ClickOn podem levar multa de R$ 6 milhões do Procon

Leituras recomendadas:
Groupon: Bad for Busineess? – Boston University
The 5 Pitfalls of Groupon for Veterinary Practices – Equine Vet Business
Groupon Is A Disaster – Business Insider
Vets, Groupon and cost of Discounting – Mike Falconer Blog
Can Groupon work for your practice? Veterinarians weigh in. – DVM 360
Coupon Sites Are a Great Deal, but Not Always to Merchants – The New York Times
Sites de compras coletivas desrespeitam consumidor, diz Idec – IDG Now!

Shand Lenim é médico veterinário, CRMV DF 2715, e diretor do blog Animal Marketing.

Qual é o seu preço? – Parte 1

Um dos assuntos mais controversos dentro do marketing na clínica de pequenos animais é a questão do preço. Cobrar muito? Pouco? Fazer promoção ou não fazer?

Antes de tudo, vamos definir preço. O preço que você cobra é algo muito mais abrangente do que a sua tabela. É, para seus clientes, uma medida de valor. E assim representa o tipo de clientela que você quer atrair, a fatia do mercado que você quer e o quão imerso nessa fatia você estará.

Por “tipo de clientela” entende-se não classe social, mas sim o perfil psicográfico do seu cliente. É de comum acordo que existem clientes, ricos ou pobres, que só se interessam pelo mais barato, por exemplo.

Por fatia de mercado, entende-se onde você se encontra nas diversas gradações entre o mais barato e o mais caro, e na imersão no mercado, o quão relevante você é na sua fatia – você é sempre o mais barato/caro? Na sua faixa de preço o seu serviço é o mais diferenciado? E por aí vai.

Fundamentos da determinação de preços

Independente do seu posicionamento no mercado, para determinar o preço de qualquer procedimento é preciso desenvolver uma estratégia de determinação de preços, que possui estrutura de tripé: suas pernas representam os custos da empresa, os preços da concorrência e o valor percebido pelo cliente deste serviço. Seu preço deve levar sempre em conta esse tripé.

Longe de ser uma tarefa simples, seus custos podem ser difíceis de determinar e aplicar aos seus serviços; o valor percebido pelo cliente varia muito entre segmentos e mesmo dentro de um segmento; e os preços da concorrência não condizem com a realidade do seu negócio.

Antigamente, o modelo de precificação usado pela maior parte dos veterinários era engessado: cobrava-se baseado no último hospital em que trabalharam. Infelizmente, este modelo de precificação simplesmente não reflete os custos reais do seu negócio.

No varejo, a precificação é questão de vida ou morte. Quando produtos são considerados idênticos, como insumos agrícolas, eles se tornam commodities; todos os vendedores ganham o mesmo, e estes não possuem controle sobre o preço do produto.

Quando serviços são considerados idênticos pelo consumidor, eles se tornam commodities. Porém, na clínica veterinária de pequenos animais, há diversos fatores que adicionam valor ao serviço, como a ambiência da clínica, a expertise dos médicos veterinários, o treinamento da equipe e etc. Logo, o preço de um serviço de alta especialização não pode ser tratado como uma commodity por ninguém, a começar pelo Médico Veterinário!

Nos próximos posts, a determinação de preços por custos, baseada na concorrência ou no valor percebido pelo cliente.

Sucesso!

Animal Marketing