Marketing e gestão no Mercado Pet Brasileiro
25/06/2012 Deixe um comentário
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Animal Marketing
24/05/2012 Deixe um comentário
Recepcionistas de clínica: vocês só tem alguns minutos para conquistar clientes por telefone. Aprendam como destacar-se da multidão.
Da Equipe Firstline – DVM360
O telefone é uma das ferramentas mais subestimadas e subutilizadas em uma clínica veterinária, diz a Dra. Amanda Donnelly, MBA, proprietária da ALD Veterinary Consulting em Rockledge, Florida, EUA. Durante uma de suas palestras de gerenciamento de clínica na CVC em Washington, DC, EUA, ela compartilhou a sua experiência ao passar-se por uma odiável cliente de preços.
“Liguei para seis clínicas da área e perguntei sobre vacinas”, conta a Dra. Donnelly. “Ninguém tinha orgulho em seu serviço. Ninguém possuía entusiasmo de me transformar em cliente. Apenas uma recepcionista mencionou o valor de um exame clínico, e duas tentaram agendar consultas.”
Recepcionistas: vocês possuem uma boa presença ao telefone? Lembre-se dessas dicas para converter ligações em clientes.
1. Ignore o caos. Clientes por telefone não sabem que você está com a agenda atrasada e super atolado – e francamente, eles não estão preocupados. Seu tom de voz é fundamental e precisa ser positivo toda vez que você atende o telefone, conta a Dra. Donnelly. Se você não está empolgado sobre a sua clínica, como você pode esperar isso de outra pessoa?
2. Faça as perguntas certas. “Sempre pergunte a quem está ligando, ‘você é novo na região? Já consultamos seu animal antes?'”. Dessa maneira você terá uma noção melhor de como abordar quem está ligando. De qualquer forma, certifique-se de deixar claro que você adoraria que ele ou ela visitasse a clínica.
3. Esqueça o script. A Dra. Donnelly não acredita em scripts de telefone. “Acredito em conversar com cada cliente de uma forma cativante”, ela diz. Uma forma fácil de conectar-se com quem liga é aprender seu nome no início da ligação e usá-lo com frequência. Isso demonstra que você importa-se e presta atenção a detalhes.
4. Conheça as suas coisas. Você sabe por que o Scooter precisa ser vacinado na segunda? “Se recepcionistas fizerem recomendações que não sabem explicar, pode parecer que estão apenas tentando vender produtos”, explica a Dra. Donnelly.
5. Fale a linguagem do cliente. Ao confirmar agendamentos, não peça aos clientes para lembrarem-se do parasitológico. “Chame de exame de fezes – todos saberão do que você está falando”, conta a Dra.
6. Pregue as qualidades da sua clínica. Toda clínica deveria criar uma “frase de orgulho” que resume por que sua equipe é excepcional. Assim, quando você encerrar sua conversa, você pode dizer algo do tipo “Amanda, vamos adorar rever a Chloe! Temos uma equipe dedicada e o Dr. Smith é o melhor da região.”
Quando esses clientes potenciais buscarem preços, descobrirão que a maior parte das clínicas tem preços parecidos, conta a Dra. Donnelly. “É por isso que você precisa destacar-se se quiser converter ligações em clientes.”
Traduzido e adaptado de DVM 360.
Invista em diferenciais! Você sabe como seus concorrentes atendem ao telefone?
Animal Marketing
14/05/2012 1 Comentário
Hoje comemoramos um ano de Animal Marketing, e como forma de celebrar nada melhor do que uma novidade da seção Palestras na Web!
Nosso consultor Shand Lenim elaborou a palestra abaixo entitulada O Dilema da Olhadinha para Médicos Veterinários – e a Importãncia do Marketing na Clínica de Pequenos Animais.
Sucesso!
Animal Marketing
07/04/2012 Deixe um comentário
Por Deborah A. Stone
Equipes de clínicas veterinárias lutam consistentemente para oferecer cuidado de qualidade ao paciente, e serviço excelente ao cliente. Elas também possuem um interesse em saber se estão acertando, e se seus cliente percebem de forma igualmente consistente valor e excelência.
Um sistema que pode ser usado para obter perspectiva na experiência de um cliente é o Cliente Oculto.
De acordo com a Mystery Shopping Providers Association (Associação dos Provedores de Cliente Oculto), “o Cliente Oculto permite a gerentes e executivos medirem o quão próxima a experiência dos clientes está da expectativa da empresa.” Algumas vezes é preciso ouvir o recado pela perspectiva de um estranho ou alguém de fora da clínica, antes da equipe compreender como os clientes de fato percebem suas experiências com a clínica.
Comportamento de Serviço ao Cliente
Hoje, os clientes possuem um grande número de opções de serviços e cuidado para animais. Eles procuram estabelecer um relacionamento com a equipe veterinária que escolheram, e preferem ter uma experiência, não apenas uma transação. Eles estão dispostos a pagar por serviços recomendados, desde que a equipe veterinária ajude-os a compreender o valor dos serviços recomendados, e como a qualidade de vida deles será impactada.
De acordo com os achados divulgados no Barômetro de Serviço American Express Global Costumer de maio de 2011, “o bom serviço não é apenas algo esperado por norte-americanos; é algo que estão dispostos a pagar por. A American Express revela pela pesquisa que setenta por cento indicam estar dispostos a gastar 13% ou mais a mais em empresas que acreditam que oferecem excelente serviço ao cliente.”
Jim Bush, Vice-Presidente Executivo da American Express World Service, observa: “fazer o serviço bem feito é mais do que algo bom a se fazer; é uma obrigação. Consumidores norte-americanos estão dispostos a gastar mais em empresas que oferecem serviço excepcional, e também contarão, em média, ao dobro de pessoas sobre um serviço ruim do que um serviço bom. Definitivamente, o serviço excelente pode direcionar vendas e lealdade do cliente.”
Equipes de clínicas possuem um interesse significativo em monitorar a percepção do cliente sobre os cuidados e serviços oferecidos. O Cliente Oculto é uma das maneiras de capturar essa percepção.
Opções de Cliente Oculto
De acordo com a Mystery Shopping Providers Association, “os projetos mais eficazes de Cliente Oculto são desenvolvidos para observar os funcionários fazendo certo. A ferramenta é usada como uma avaliação clara e honesta da experiência do cliente. Essa avaliação deve ser seguida de treinamentos, novos padrões empresariais ou outras ações para reforçar as expectativas dos funcionários.”
Algumas opções de Cliente Oculto na veterinária incluem:
Esses serviços incluem da performance no telefone à avaliação de visita da clínica. Contratos com provedores de Cliente Oculto podem ir de uma observação única a várias ao longo do ano.
Esses incluem apenas a avaliação da performance no telefone. Assim como a forma compreensiva, o contrato pode incluir uma ligação ou diversas ao longo do ano.
Fazer uso de indivíduos que sabemos que podem não oferecer processos profissionais como empresas de cliente oculto. Entretanto, a avaliação deles pode ser muito reveladora. A chave para usar pessoas que conhecemos é fornecer uma checklist de itens a serem observados e avaliados.
Embora fazer uso de outros funcionários da clínica como observadores não seja considerado um verdadeiro Cliente Oculto, eles podem revelar coisas sobre a experiência do cliente. Membros da equipe agendam seu animais para consultas e documentam sua experiência. Além de coletarem informações dentro da própria clínica, eles também podem agendar consultas pela vizinhança e relatar o que aprenderam.
Cliente Oculto de Veterinária em Ação
Uma experiência de clínica veterinária com o Cliente Oculto pode ser lida abaixo.
Gerente: Nossa clínica estabeleceu protocolos de serviço ao cliente e treinamento para garantir o serviço que nossos clientes esperam. Nossos clientes tem opções cada vez maiores de cuidado animal em nossa comunidade, e posso honestamente dizer que muitos de nossos clientes nos trocaram por outras clínicas.
Agora, algumas vezes eles retornam e nos contam o quão excelente é a nossa equipe, comparada com a experiência que eles tiveram com a clínica descendo a rua, mas queremos evitar que nossos clientes nos abandonem em primeiro lugar. De forma a garantir que estamos de fato oferecendo o serviço e cuidado que acreditamos oferecer, decidimos por um projeto de Cliente Oculto. Queríamos uma opinião externa sobre a percepção que eles possuem do serviço que oferecemos.
Pergunta: Você informou sua equipe ou o Cliente Oculto foi trazido incógnito?
Gerente: É uma boa pergunta, e precisamos de tempo para pensar. Sabíamos que poderíamos usar o Cliente Oculto como um tipo de surpresa para “pegar no ato”, ou maximizar a experiência inteira e permitir que a equipe soubesse, a qualquer momento, estar atendendo um cliente oculto. Preferimos informar a equipe, e essa abordagem na verdade melhorou a performance geral. O serviço ao cliente pareceu melhorar também, já que nunca sabiam quando atenderiam o Cliente Oculto; pareceu deixar eles atentos. A equipe também queria saber como ela estava desempenhando.
Pergunta: Você planejou inicialmente compartilhar o feedback com a equipe?
Gerente: Sim, concluímos que para realizar mudanças realmente efetivas, a equipe precisava estar no barco. Compartilhamos as observações com eles durante uma reunião de equipe. Não apenas conversamos sobre as áreas que precisamos melhorar, mas também sobre aquelas em que a equipe é melhor. Nosso objetivo original ao trazer um Cliente Oculto não era descobrir o quão ruim estávamos. Queríamos saber se a percepção de nossos clientes estava próxima ao que tentávamos oferecer, e caso contrário, melhor compreender o que precisaríamos fazer como equipe para melhorar.
Pergunta: Você faria uso de serviços de cliente oculto no futuro?
Gerente: Sim, é um grande auxílio ter outro par de olhos chegar e relatar sua experiência. Uma grande idéia que nossa equipe elaborou como resultado do Cliente Oculto foi ter nossos funcionários trazerem seus animais para serem tratados da mesma forma que clientes. Agora agendamos os animais de nossos funcionários para consultas, para que possam oferecer feedback da experiência. Embora não sejam de fora, o feedback deles é outra maneira de garantirmos que estamos oferecendo uma excelente experiência para clientes e pacientes.
Por Trás do Mistério
Seja o Cliente Oculto um desconhecido, amigo ou membro da equipe, o que eles podem revelar pode ser útil para nossas equipes de cuidado veterinário. No período interessante que vivemos, é importante remover o mistério por trás de melhor servir nossos estimados cliente e pacientes.
Referências
1. Mystery Shopping Providers Association, http://www.mysteryshop.org/
2. American Express® Global Customer Service Barometer Survey, http://about.americanexpress.com/news/pr/2011/csbar.aspx (May 2011)
Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.
Não esqueça de baixar o Checklist de Cliente Oculto.
E que tal experimentar essa técnica de avaliação do serviço? Experimente e comente!
Animal Marketing
10/11/2011 Deixe um comentário
Por Joanna L. Krotz
Estamos no século 21. Você sabe como os seus funcionários atendem o telefone?
Obviamente, ter boas maneiras ao telefone sempre foi importante. No entanto, pouquíssimas empresas treinam os funcionários para isso, diz Nancy Friedman, presidente e fundadora de uma empresa de treinamento em atendimento ao cliente. O resultado muitas vezes é a perda de negócios, clientes nervosos e oportunidades desperdiçadas.
Vinte anos atrás, Friedman fundou seu negócio depois que ela passou por um atendimento ruim (e, obviamente, inspirador) em uma empresa de seguros. Friedman diz que ainda fica surpresa com o número de corporações, empresas pequenas e até centrais de atendimento que ignoram a educação básica ao telefone. A principal reclamação de profissionais e clientes, de acordo com as pesquisas dela, é ser colocado em espera. “Sempre pergunte ‘você pode esperar?’”, Friedman aconselha. “Colocar as pessoas em espera sem pedir permissão é errado.”
Aumento da grosseria
Nos Estados Unidos, por exemplo, estudos revelam que o nível de grosseria está aumentando, de acordo com uma pesquisa da Public Agenda, uma organização sem fins lucrativos. Um número alto de americanos, oito em cada dez (79%), diz que a falta de respeito ou educação deve ser vista como um problema nacional grave. Uma descoberta marcante é a de que a grosseria não tem limites, já que todas as regiões do país apresentaram as mesmas falhas. O atendimento ao cliente por telefone gerou uma das reações mais negativas da pesquisa. Cerca de 94% dos entrevistados disse ser “muito frustrante” ligar para uma empresa e ser atendido por uma mensagem eletrônica em vez de uma pessoa.
Eu pedi a especialistas em comunicações e atendimento ao cliente que apresentassem as dez piores coisas que você pode fazer em um telefonema comercial. Elas estão, é claro, ao lado daquele erro terrível: “Espere um momento”. Lembre-se de que a educação ao telefone, assim como a educação de maneira geral, baseia-se no bom senso. Você deve agir com os ouros da maneira como gostaria que agissem com você.
Assim, se quiser manter e conquistar clientes, não deixe que os funcionários digam estas coisas ao telefone.
1. “Não faz parte da nossa política.” Essa é uma desculpa boba e muito comum para não resolver reclamações ou pedidos, além de ser falta de educação. Também pode causar danos. Quem se importa com o que faz parte ou não da “política”? Quem foi que definiu isso? Pense: como a política de qualquer empresa pode justificar que você desligue o telefone com o cliente insatisfeito? Se um funcionário não pode atender ao pedido ou resolver o problema, ele deve consultar um superior ou receber permissão para achar alternativas que deixem o cliente satisfeito. De qualquer forma, mantenha o cliente informado de todas as etapas.
2. “Isso não é do meu departamento” ou “esse não é o meu trabalho”. Não importa. Todos que trabalham para a empresa devem estar preparados para atender às necessidades de qualquer pessoa que ligar. No mínimo, se o funcionário não tiver o conhecimento ou a autoridade necessária, ele deve anotar o telefone do cliente, pedir ajuda a um gerente e retornar a ligação rapidamente para resolver o problema.
3. “Você pode ligar em outro momento? Estamos muito ocupados agora.” Essa frase assusta quem entende de negócios. Porém, os funcionários falam isso com mais frequência do que você imagina. Sempre fico pensando: ocupados com o quê? Com a hora do almoço? Se alguém da sua equipe disser algo parecido com isso, deve ser repreendido.
4. “Meu computador pifou” ou “estamos tendo problemas com o servidor”. Simplesmente, não é problema de quem está ligando, nem um motivo para cancelar o atendimento. Os negócios funcionam com ou sem computadores. Mesmo se a pessoa ao telefone for um fornecedor que você contrata e demite, desculpe-se por não poder ajudar. Depois, pegue um lápis, anote o número dele e (leia com atenção) retorne a ligação assim que puder ajudá-lo… Sem falta.
5. “Você não recebeu minha mensagem de voz?” Nos velhos tempos em que existiam operadores nas empresas de telefonia, sempre havia aquela pessoa a quem culpar (convenientemente) se você quisesse evitar uma ligação ou fingir que não recebeu um recado. Mas não dá para adaptar isso para os dias de hoje. Hoje me dia, com correios de voz 24 horas por dia e registros de horário nas ligações, tudo está transparente. Você não pode fingir que deu uma resposta quando não deu. Se você não retornar uma ligação em pouco tempo e educadamente, aceite que vai precisar pedir desculpas. Esse conselho também se aplica a pessoas que têm o costume de retornar ligações fora do horário comercial, como às sete da manhã, na hora do almoço ou tarde da noite, quando as pessoas provavelmente não estão no escritório. Ah, sim, não seja ingênuo: os registros de horário dizem tudo.
6. “Eu estava esperando ter mais informações antes de retornar sua ligação.” Vale a mesma coisa para desculpas que não convencem ninguém. Todos sabem que é um truque. Se você realmente estivesse atrás de informações, mandaria um e-mail ou deixaria um recado explicando a situação, que é o que todos os profissionais fazem com contatos importantes. Essa frase só insulta quem está ligando, mostrando que ele não é prioridade para você, ou que você é incompetente. De qualquer forma, se for evitar as ligações de alguém, seja mais criativo.
7. “Oi. Posso falar com o Dani?” Algumas pessoas têm nomes que podem ser masculinos ou femininos. Dani geralmente é apelido de Daniel ou Daniela. Se a Dani atender ao telefone e você pedir para falar com o Dani, você indica em três segundos que não é alguém que ela conheça. Antes de fazer ligações assim, você deve olhar a página da empresa ou fazer uma pesquisa sobre a pessoa para quem está ligando. Faça sua lição de casa.
8. “Espere um pouco. Vou colocá-lo no viva-voz.” Assim como colocar alguém em espera, o viva-voz não deve ser usado antes de a pessoa permitir. Muitos especialistas acham que não há problema se a pessoa ao telefone disser “tudo bem”, mas, pessoalmente, eu sempre me oponho a conversas pelo viva-voz. Acho esquisito e irritante. As vozes estalam e criam eco. Nunca dá para escutar direito ou entender quem está falando. Você também nunca sabe quem está escutando e que impressão você está causando em quem está “ouvindo escondido”. Sempre sinto que estou falando com um clube que não me aceitou como membro.
9. “Vou garantir que ela retorne sua ligação.” Isso é pura autoproteção. Você só deve prometer que dará o recado, não que ligarão de volta. Não é sua responsabilidade prometer a atenção de alguém. Se não ligarem de volta, você criou decepção ou irritação desnecessária.
10. “Minha mãe acabou de falecer.” Honestamente, eu não achava necessário dizer a alguém que não conte tragédias pessoais ou traumas em ligações comerciais. Mas isso na verdade aconteceu comigo. Liguei para uma loja on-line para perguntar sobre uma compra que não tinha sido entregue. A proprietária primeiro disse que estava “à mercê do fabricante”, que era muito lento. Depois, ela pediu desculpas dizendo que sua mãe tinha acabado de falecer. O que eu fiz: dei meus pêsames, mas ela perdeu um cliente. Nunca leve seus problemas pessoais para conversas de negócios, a menos que a pessoa do outro lado seja um amigo de longa data.
As ligações servem mais para manter clientes e menos para conquistar novos clientes. A atitude é importante. A educação conta muito. O tom diz tudo. Todas as vezes que um funcionário pega o telefone, a possibilidade de ganhar ou perder um negócio está em jogo. Não deixe as oportunidades fugirem.
Joanna L. Krotz é especialista em marketing e gerenciamento para pequenas empresas. Ela é gerente da editora Muse2Muse Productions, de Nova York.
Traduzido e adaptado de Microsoft Business por Camila Zanqueta, de pensandogrande.com.br
O atendimento ao telefone é fundamental para a manutenção de clientes, e é frequentemente um treinamento negligenciado em clínicas veterinárias e pet shops.
Incorpore o atendimento ao telefone aos seus serviços. Leia esse artigo para seus funcionários!
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