Estudo Pet Brasil 2013

Da Revista Cães e Gatos

Em setembro a GS&MD – Gouvêa de Souza promoveu o Fórum Pet Brasil 2013, na Capital Paulista e apresentou o inédito Estudo Pet Brasil 2013, que menciona o tamanho do mercado pet por setor, citando o faturamento de 27 categorias de produtos e serviços, cruzadas por tipos de lojas, perfil dos donos de cães e gatos, regiões, além dos hábitos e atitudes de consumo dos donos dos pets. Para a terceira edição, a GS&MD entrevistou 2.730 proprietários de cães e gatos em todo o Brasil. O Estudo e Fórum Pet Brasil 2013 é cogerido pela Comissão de Animais de Companhia (Comac) do Sindicato Nacional da Indústria de Produtos para Saúde Animal (Sindan), Nestlé Purina e Total Alimentos.

O estudo na integra pode ser acessado neste link: Estudo Pet Brasil 2013 GSMD Gouvea (PDF).

Retirado do site da Revista Cães e Gatos.

Animal Marketing

Você já demitiu clientes?

SEMPRE um assunto polêmico nas rodas de conversa do mercado pet, o site Animal Marketing perguntou a alguns empresários brasileiros do ramo sobre a experiência de demitir clientes, e alguns dos motivos envolvidos na decisão. Confira:

VOCÊ JÁ DEMITIU CLIENTES? POR QUE?

“Sim, porque apesar de [um certo cliente] ser cliente da empresa há 3 anos, sempre colocava defeito no serviço onde não existia querendo ganhar consultas grátis. Como começamos a perceber que nunca o serviço (banho e tosa) ficava ok para o cliente, passamos a revisar antes de entregar o animal. Até que um belo dia, o cliente ligou gritando que o animal dele estava todo cortado, e pedimos para levá-lo no mesmo momento à empresa. O cliente não apareceu, e resolveu fazer o que sempre fazia – ligar depois de 15 dias e marcar novo serviço. Eu resolvi (depois da falta de educação comigo e sabendo que o animal não apresentava nenhum problema quando foi pra casa) convidá-lo a conhecer outros serviços de Banho e Tosa do bairro, já que nunca o serviço ficava da forma como ele gostaria.” – Danila Cortez, de São Paulo, SP.

“Na época que eu clinicava demiti alguns ‘clientes’. Uma porque começou a falar mal de um veterinário (que eu nem conhecia) na recepção da clínica. Pedi que ela contasse o milagre, mas não falasse o nome do santo, por respeito, afinal eu também era veterinária. Ela se recusou e eu a convidei a se retirar da clínica. Uma outra queria ‘sacrificar’ a cachorrinha, porque estava velha. Perguntei se a mãe dela era novinha, e também pedi que se retirasse por falta de respeito ao animal.” – Andréa Balthazar, do Rio de Janeiro, RJ.

“Acabei de demitir uma. Nunca paga direito,tem uns 20 gatos dentro de casa, nenhum castrado e nem quer ouvir falar nisso. Todo animal dela que atendo está sempre magro,geralmente remelento e/ou com diarréia crônica. Não vacina nem contra a raiva,e os gatos dela jamais ultrapassam os seis anos de idade,sempre morrem antes por alguma coisa.Dei um ultimato,que pelo que conheço serviu como cartão vermelho.” – Andrei Marqui, de Francisco Morato, SP.

“Por questões de ética e profissionalismo, o principal motivo ao “demitir” o cliente, é o amor e o respeito aos pacientes de quatro patas e aos clientes proprietários. Tenho nome e carreira a zelar, então, como sou humana e imperfeita, escolho o bem-estar animal, abrindo mão dos ganhos materiais / perda financeira, mas com a responsabilidade e a consciência limpas.” – Yuli Gottwald, de Niterói, RJ.

E você, já demitiu um cliente? Comente a sua experiência!

Animal Marketing

Transformando Reclamações de Clientes em Oportunidades

Por Andrea Harding

Um cliente satisfeito é o sustento de nosso negócio. Se você trabalha na indústria de serviços, como nós, você inevitavelmente lidará com reclamações de clientes. Então como lidar com um cliente incomodado e fidelizá-lo? Especialmente quando sabemos que manter a fidelidade do cliente maximiza lucros?

Considere o seguinte: nossa melhor fonte de aprendizado virá de clientes insatisfeitos. Compreender a experiência do cliente é essencial para reter o cliente, e é por isso que reclamações nos oferecem a oportunidade de compreender a experiência do cliente, e melhorar nossos serviços ou processos internos. Aceite as vantagens que reclamações oferecem, pois são oportunidades para melhorias, e aproximá-lo de fidelizar do cliente.

O conhecimento ímpar da Disney sobre o que os clientes querem separa a sua reputação de serviço ao cliente da nossa. No livro Se Disney Administrasse Seu Hospital (Artmed, 2008), o autor Fred Lee escreve, “é a consistência da Disney na execução diária de valores universalmente compartilhados e comportamentos comumente desejados” que destaca a Disney na “economia de serviço e experiência”. Como ele diz, nossa competição pela lealdade do cliente é qualquer um que o cliente venha a nos comparar [1]. Portanto, focar no cliente é mais vital do que nunca, pois esse ambiente consumista nos deixa vulneráveis à perda de nosso maior recurso – nossos clientes.

Quando você começa a pensar em reclamações como oportunidades de melhoria, você reconhece quatro objetivos:

1. Você permite que o cliente seja ouvido, e esse é sempre o primeiro passo para abordar o problema;
2. Você tem a oportunidade de analizar a razão do problema ter acontecido. Ao examinar a reclamação, você tem a oportunidade de dissecá-lo em porções menores, permitindo que você foque precisamente no elemento que causa o problema;
3. Você pode transformer um cliente insatisfeito em um fã, por ter escutado e tomado medidas a respeito;
4. Você interpreta a prioridade da empresa em relação à experiência do cliente.

Então como abordar reclamações de clientes, de tal forma que a reclamação aja a seu favor? Pode soar simples, mas tente o seguinte:

• Dialogue abertamente com o cliente;
• Escute o que estão dizendo;
• Reúna informações.

Pesquisas sugerem que clientes que tiveram problemas satisfatoriamente resolvidos são mais fiéis do que aqueles simplesmente felizes com seu produto.

Aqui estão cinco passos que você pode tomar para transformar um cliente insatisfeito em um fã:

1. Mantenha-se calmo, paciente e sincero.

Clientes sabem enxergar falta de sinceridade a um quilômetro de distância. Portanto, é importante, especialmente se a reclamação tiver raízes emocionais, manter-se calmo, paciente e sincero. Isso permite que você mantenha-se igualmente focado.

2. Reestruture a informação que você adquiriu

Reestruture a informação que você descobriu ao conversar com o cliente, de forma a confirmar que você compreendeu a natureza da insatisfação dele. Isso não apenas permite que você confirme que ouviu corretamente, mas reforça ao cliente que você está escutando ativamente. Algumas vezes, eu chego a falar ao cliente que não o culpo de estar irritado, e que também estaria irritado se passasse pela mesma experiência. Isso frequentemente suaviza as emoções do cliente, e serve de ponte para que eu ofereça uma perspectiva ou nova informação que dome a reclamação, ou amenize a severidade da emoção por trás da reclamação.

Ross Shafer, autor do livro The Customer Shouts Back (N.T. O Cliente Grita de Volta, sem tradução para o português) escreveu que sua empresa examinou 1.000 cartas de reclamação, e descobriu que a linha comum de todas as reclamações é os clientes sentirem um impacto emocional antes, durante ou após uma transação que os insatisfez [2]. Clientes podem ter emoções que vão da raiva à rejeição, constrangimento ou sentir-se desvalorizado. A emoção é muito específica à percepção de serviço do cliente insatisfeito. Em toda reclamação há uma sensação de vulnerabilidade. Entretanto, quando você escuta ao cliente insatisfeito, isso oferece uma oportunidade de comunicar o quanto você aprecia e valoriza sua participação.

3. Avalie que protocolos precisam mudar

Uma vez que você descubra a razão de insatisfação do cliente, é hora de descobrir onde iniciou-se a raíz do problema, para que você possa oferecer uma solução. Escutar a perspectiva do cliente pode mostrar uma melhor solução. Carin A. Smith, Médica Veterinária, escreve o seguinte no livro Client Satisfaction Pays (N.T. A Satisfação do Cliente Compensa, sem tradução para o português):

“Embora alguns clientes mencionem sua insatisfação com todos que encontram, outros podem reter essa informação, com receio que a recepcionista será prejudicada, ou que os sentimentos do médico serão feridos. Veterinários inteligentes enxergam clientes insatisfeitos como um ativo, por oferecerem a oportunidade de melhorias. Permita que os clientes saibam que você quer escutar reclamações. Um ambiente livre de ameaças deve existir para clientes ou a qeuipe sentirem-se confortáveis para indicar um problema ou erro.” [3]

4. Diga ao cliente qual protocolo será alterado

Uma vez que você certifique o cliente que você compreende a insatisfação, ofereça passos específicos que você tomará para que o problema não ocorra novamente. Sua escolha de palavras, comunicação e habilidade de escuta são importantes, pois você está tentando reconquistar sua afeição, confiança e lealdade. As ações que você tomar para abordar uma insatisfação de forma a retornar o cliente ao estado de satisfação é conhecido por “Recuperação de Serviço”. O objetivo é manter uma relação de negócios positiva com o cliente. Então apreciar o valor de reclamações do cliente como ferramenta de planejamento estratégio permite que a empresa reúna informação crítica de marketing e consumidor para aperfeiçoar-se.

5. Seja rápido (se não imediato!) em sua resposta

Até alguns anos atrás, clientes poderiam dizer a você que estavam insatisfeitos ou escrever uma carta descrevendo a insatisfação, mas hoje em dia as mídias sociais tornam essa insatisfação uma marca independente se você não tiver cuidado. Há diversos sites para clientes raivosos exprimirem reclamações de forma “eloquente” atualmente. Alguns dos sites que já vi incluem: http://www.complaints.com, www.thesqueakywheel.com e http://www.my3cents.com (N.T. no Brasil, www.reclameaqui.com.br é o principal). E há, é claro, Facebook e Twitter. A mídia social mudou as regras do jogo, e portanto, para tornar reclamações úteis, é preciso ser rápido em seus esforços para abordar o cliente para uma conversa sobre sua experiência.

Até mesmo as melhores clínicas cometerão erros que podem levar à insatisfação do cliente. Contudo, o Escritório de Negócios do Consumidor da Casa Branca nos EUA sugere que entre 50 a 70% dos clientes insatisfeitos fará negócios novamente com você se o problema for resolvido. [4] Use essas experiências e os passos descritos acima para transformar um cliente insatisfeito em um fã fervoroso, e garantir tanto a sua lealdade como negócios contínuos (ou maiores).

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1. LEE, F. Se Disney Administrasse Seu Hospital. Second River Health Press: 2004, pp 22.
2. SHAFER, R. The Customer Shouts Back. Dog Ear Publishing: 2005, pp 12.
3. SMITH, C. Client Satisfaction Pays. American Animal Hospital Association Press: 2009, pp 138.
4. The Essence Of Great Customer Service: Treat Your Customers Like Kings and Queens. Disponível em: <http://www.expand2web.com/blog/the-essence-of-great-customer-service-treat-your-customers-like-kings-and-queens/&gt; Acesso em: 04/07/2012.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Você encara o cliente insatisfeito como um fardo, ou busca tomar medidas para transformar insatisfação em oportunidade? Não deixe de melhorar!

Sucesso!

Animal Marketing

Auxiliando Clientes com a Dor e Perda

Por Carrie La Jeunesse, MyEVT

Talvez em nenhum outro campo da medicina a morte seja uma ocorrência tão frequente, natural e esperada como na clínica de animais de companhia.

O tempo de vida relativamente curto de nossos pacientes, frequência de atendimento de enfermidades ou ferimentos de gravidade, e limitações situacionais e financeiras de proprietários resultam na morte, convalescença, e luto tornarem-se relativamente comuns. Perder pacientes e testemunhar o distress emocional de clientes pode certamente afetar a todos nós como provedores de saúde veterinária, mas o impacto que a perda (ou perda iminente) de um animal tem em proprietários e famílias pode acabar sendo mal compreendido ou minimizado não-intencionalmente.

tanatologia, substantivo
1. O estudo da morte, convalescença e luto.

O que pensamos, falamos e fazemos pode ter um impacto de longa duração, tanto de maneira positiva como negativa, no processo de enlutamento de nossos clientes, assim como para nós mesmos e nossos colegas. O quanto precisamos saber de teorias validadas de tanatologia? Como continuarmos fiéis às nossas crenças e valores apoiando clientes e colegas que possam estar lutando? Como abordarmos situações tão sensíveis e carregadas emocionalmente, de forma a prover uma extensão gentil do cuidado médico que já oferecemos?

Nosso próprio conforto com a morte, nossas experiências prévias com a perda, nossas estratégias pessoais e sistemas de suporte para lidar com a situação, e nossos modelos de compreensão para o pesar e o lamentar (leia Morte, Convalescença e Enlutamento: Conceitos Básicos) influenciam o que demonstramos a clientes durante a morte de um animal. No entanto, o que é útil para nós quando passamos por uma perda pode ser contraproducente se projetado em outra pessoa. É frequentemente difícil estar “presente” nas emoções intensas de outras pessoas. Queremos aliviar o sofrimento. Contudo, clientes frequentemente dirão o que precisam, se pudermos por de lado nossas expectativas, gerar confiança e estabelecer um ambiente seguro e acolhedor.

Defina Pesar e Lamentar

Experiências de pesar e lamentação são altamente individuais. O dicionário Encarta define perda como “o fato de não ter mais algo, ou ter menos de algo.” Essa definição identifica de maneira simples e elegante as bases das reações específicas e singulares ao luto. Na morte, coisas que foram um dia, coisas de valor, são irremediavelmente perdidas. É a natureza de uma perda em particular (relacionamento, apego e sentimentos semelhantes, circunstâncias da morte) e uma multiplicidade de fatores pessoais (idade, maturidade, diversos mediadores pessoais/históricos/sociais, e alterações concomitantes ou concorrentes, estilo de luto) que impactam experiências de pesar e o processo de luto(1).

A cultura influencia como indivíduos e famílias abordam a morte e tomadas de decisão associadas, mas há ampla individualidade dentro de um mesmo grupo. Simplesmente perceber isso e perguntar, “como você e sua família gostariam que apoiássemos você?” ou “o que você gostaria que eu soubesse sobre o que é importante para você e sua família ao trabalharmos com a doença/ferimento/morte de Jessie?” é útil. Não se preocupe se os clientes não souberem. Você ofereceu muito, entretanto, ao deixar clara a sua disponibilidade, disposição de escutar e comprometimento de “estar presente” durante o processo.

Jogue Fora o Roteiro

Pesar e luto não se manifestam em estágios específicos, nem seguem trajetórias específicas ou lineares. Modelos comumente usados como referência para o pesar e luto que são baseados em estágios, ou indicam uma trajetória linear (ex. negação, raiva, barganha, depressão, aceitação) não resistiram ao escrutínio científico. Referir-se a tais modelos pode causar confusão e distress desnecessário quando o “roteiro” que oferecemos não reflete o que os clientes estão de fato vivenciando, e pode levar a preocupações de que eles não estão enlutados da maneira “certa”, ou que há talvez algo de errado com eles por terem reações diferentes ao modelo.

Dois modelos são notáveis pelo reconhecimento dos processos e resultados do pesar. A Construção de Significado mostra que “emoções positivas” frequentemente desenvolvem-se em sequência a perdas significativas, quando os enlutados conseguem tirar sentido da perda e finalmente identificar algum benefício(2). De forma semelhante, o Modelo do Processo Dualista de Reação ao Luto mostra que o processo de luto oscila entre a experiência de perda (impacto da morte) e a experiência de recuperação (estabelecer uma nova vida redefinida pela realidade da perda)(3).

Chama-se “Trabalho de Luto” Porque É Trabalho

O ajuste bem-sucedido à perda de um ente querido é realizado pelo trabalho das Tarefas de Luto, como identificado por Willian Worden(4):

• Tarefa I: Aceitar a realidade da perda
• Tarefa II: Trabalhar através da dor do luto
• Tarefa III: Ajustar-se a um ambiente onde o falecido ausenta-se
• Tarefa IV: Realocar emocionalmente o falecido e continuar com a vida

Apesar da terminologia parecer indicar um processo em estágios, a realização dessas tarefas é fluida e flutuante, e depende, naturalmente, de primeiro aceitar que a morte ocorreu. Diferentes tarefas podem ser trabalhadas simultaneamente, ou separadamente. Eventualmente, o apego ao falecido é redefinido no contexto da sua ausência na vida do enlutado.

Reconheça a Importância da Perda

A perda de um animal de estimação pode ser a perda mais significativa experimentada por algumas pessoas. Pode ser difícil para alguns compreenderem, especialmente aqueles que não possuem animais mas que sofreram uma perda agonizante de um amigou ou membro da família, mas não deixa de ser verdadeiro. Clientes frequentemente encontram-se em choque, e sentem vergonha e contrangimento quando a lamentação pela morte de um animal é mais difícil do que a perda de mesmo um pai, esposo ou filho. Perder a conexão com nossos animais – a aprovação completa de quem somos, o amor aparentemente incondicional, a presença silenciosa em tempos difíceis – pode afetar-nos nos níveis psicoemocionais mais profundos e elementares.

Há reconhecimento insuficiente do impacto da morte de um animal de estimação em membros da família. Simplesmente reconhecer e validar a severidade da perda como ela é vivenciada pode ser o maior presente dado a clientes após a morte de seus animais.

A verdade do outro não é a nossa. Nunca poderemos compreender integralmente tudo o que contribui para o pesar de um dado indivíduo, parcialmente porque o luto é revisitado e altera-se com o tempo. Mas através da escuta compassiva, alguma compreensão de teorias válidas de luto, e familiaridade com nossas próprias visões sobre a morte, podemos formar uma abordagem pessoal adequadamente informada. Podemos continuar sinceros a nós mesmos, e como nos relacionamos individualmente com clientes e outros que nos importam. Dessa maneira, promovemos apoio e compreensão em outros, em nós mesmos e dentro de nossas comunidades.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. MARTIN, T.; DOKA, K.J. Men Don’t Cry, Women Do: Transcending Gender Stereotypes of Grief. Philadelphia: Taylor and Francis, 1999.
2. NEIMEYER, R.A. Meaning Reconstruction and the Experience of Loss. Washington, DC: American Psychological Association, 2000.
3. STROEBE, M.; SCHUT, H. The dual process model of coping with bereavement: rationale and description. Death Studies 23(3):197- 224, 1999.
4. WORDEN, J.W. Grief Counseling and Grief Therapy. 3 ed. New York: Springer Publishing, 2002.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

O trabalho de um médico veterinário envolve também o bem-estar do seu cliente humano, e o apoio em um momento difícil pode ser decisivo para cultivar uma relação a longo prazo com seu cliente.

Sucesso!

Animal Marketing

7 Passos para Protocolos de Sucesso

Por Deborah A. Stone

Assim como existem benefícios provindos do estabelecimento de protocolos, também existem desafios para a implementação eficaz – um deles é construir aderência da equipe.

Quantas vezes ouvimos falar, “tentamos isso e não funcionou” ou “sempre fizemos assim e não há por que mudar”? Essa postura geralmente previne protocolos novos ou modificados de terem sucesso, e a equipe volta aos processos antigos, familiares e frequentemente ineficazes. De forma a criar com sucesso novos sistemas, há passos necessários para desenvolver a aderência da equipe e navegar de forma eficaz pelo processo de mudança.

7 Passos para Construir Aderência da Equipe

O estabelecimento eficaz de protocolos não apenas melhora os processos da clínica, mas também reduz frustrações no trabalho, erros de performance e custos relacionados. Protocolos podem ser desenvolvidos para qualquer processo da clínica.

Exemplos de protocolos incluem:

• Vacinações
• Processamento de inventário
• Medidas de segurança
• Cuidado ao paciente
• Atendimento ao cliente

Independente do protocolo, é preciso estabelecer voluntariamente passos para concretizar resultados de sucesso. Esses passos específicos ajudarão a criar novos sistemas e aderência da equipe:

1. Concordância dos líderes da clínica
Os líderes da clínica precisam estar em concordância quanto à identificação e desenvolvimento de protocolos. Qualquer indício de desacordo entre donos, sócios ou gerentes da clínica impedirá a adesão da equipe. Boas perguntas a serem feitas incluem: por que estamos implementando este protocolo? Estamos desenvolvendo um protocolo inteiramente novo, ou modificando um? Quais são os resultados esperados?

2. Ferramentas de medição
Uma vez que a adesão tenha sido estabelecida entre líderes, é preciso identificar como medir a performance. Onde estamos agora? Para onde vamos? Como medir o sucesso?

3. Desenvolver os passos iniciais do protocolo
Antes de implementar o protocolo à equipe inteira, pode ser esclarecedor capturar perspectivas adicionais de alguns funcionários selecionados. Isso dará início à semente da adesão da equipe, já que aqueles que contribuem servirão como exemplo para o esforço.

4. Introdução em reunião de equipe
O sucesso da adesão da equipe depende firmemente de a) a entrega da mensagem, b) a educação da equipe, c) a contribuição da equipe e d) a execução. Eduque a equipe de forma a ajudá-la a compreender por que o protocolo é importante. Adicionalmente, explique como pacientes e clientes serão impactados, como serão afetados, e qual é o papel da equipe no processo. Uma vez que isso tenha sido divulgado, peça a opinião dela. Passar por esses passos ou ensaiar pode desenvolver a auto-confiança da equipe. Informe a data de lançamento planejada, resultados esperados, plano de acompanhamento, e modos de mensuração.

5. Lance os protocolos e resultados de teste
A versão final do protocolo incluirá contribuições da equipe. Os membros da equipe também devem assinar que o protocolo foi revisado com eles. Gerentes da clínica devem documentar a data de implementação e qualquer observação relevante sobre o processo.

6. Não abandone: adapte
Assim como em qualquer projeto, processo ou protocolo novo, brechas podem desenvolver-se ou surgir que não tinham sido antecipadas. Gerentes revisarão as observações e resultados, e então identificarão áreas que precisam de ajustes.

7. Acompanhe e compartilhe resultados
Os dois primeiros passos envolvem primariamente a visão, contribuição e planejamento do líder da clínica. Existem alguns protocolos operacionais na clínica que não são negociáveis, mas sempre que possível, convidar a equipe para ser parte do processo terá um efeito positivo na execução e adesão. Compartilhar resultados de um novo protocolo com a equipe permite que eles saibam que os líderes da clínica continuam a valorizar suas contribuições.

Mantenha Adesão a Longo Prazo: Compreendendo Mudanças

Equipes de clínicas geralmente ficam presas a rotinas; processos contínuos que podem não ser saudáveis, mas são familiares. Donos e gerentes experimentam com frequência os testes e tribulações de quebrar a barreira da “familiaridade”, e compreensivelmente desenvolvem uma relutância em introduzir qualquer coisa nova.

O que sistemicamente deve ser feito em uma clínica para auxiliar o processo de mudança, de maneira a maximizar a adesão e performance da equipe?

Cada clínica, equipe, relacionamento e pessoa em algum momento lutou com os desafios de mudar. Muitos foram refratários para evitar a dor associada a abandonar segurança ou familiaridade. Experts em gerenciamento de mudança estudaram e buscaram identificar os passos necessários não apenas para implementar mudanças de sucesso, mas também torná-las permanentes. John Kotter é um desses experts, e aborda o processo de mudança em seu livro, Liderando Mudança (Campus, 1999)¹.

8 Passos para Direcionar Mudanças

De acordo com Kotter, estes são os passos para direcionar mudanças de forma eficiente:

1. Crie um sentimento de urgência
Auxilie outras pessoas a enxergarem a necessidade de mudança, e a importância de agir imediatamente

2. Organize a liderança
Certifique-se que há um grupo poderoso guiando a mudança; um que tenha habilidades de liderança, crença em ação, credibilidade, habilidades de comunicação e análise.

3. Desenvolva a visão e estratégia de mudança
Esclareça como o futuro será diferente do passado, e como vocês podem fazer do futuro uma realidade.

4. Comunique-se para compreensão e adesão
Certifique-se que os membros da equipe compreendem e aceitam a visão e estratégia.

5. Delegue poder para outros agirem
Remova ao máximo barreiras, para que aqueles que querem tornar a visão uma realidade possam fazê-lo.

6. Produza vitórias a curto prazo
Crie sucesso visível o mais cedo possível.

7. Não afrouxe
Siga firme após o primeiro sucesso. Continue incansável ao implementar mudança após mudança até a visão tornar-se realidade.

8. Crie uma nova cultura
Mantenha-se nos novos processos, e garanta o sucesso da equipe até eles tornarem-se parte da cultura.

De acordo com Kotter, a mudança dentro de organizações não é fácil. “Os métodos usados em transformações de sucesso são todas baseadas em uma observação crucial, a de que grandes mundanças não acontecerão facilmente por uma longa lista de motivos.” Os 8 passos no Modelo de Mudança de Kotter buscam lidar com os motivos que fazem organizações lutarem com a mudança.

Vale a Pena

Embora fixar protocolos exija tempo, esforço e paciência, os benefícios associados terão um impacto significativo na saúde geral da clínica. A longo prazo, vale muito a pena.

REFERÊNCIAS
1. KOTTER, J. Liderando mudanças. São Paulo: Campus, 1999. 188p.

Traduzido e adaptado de My Exceptional Veterinary Team.

Você possui dificuldades de implementar protocolos em sua clínica? Compartilhe sua experiência!

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