Como lidar com clientes quando seus animais morrem

How to deal with clients when their pets die.
Por Elena Malmierca
Fonte: Revista Ateuves. ASIS Veterinaria s.l., Zaragoza, Espanha: 2007. 2: 12, 10-14, 16-18.

Este artigo é a tradução do resumo, disponível no site anthrozoology.org. A revista Ateuves não disponibiliza artigos na internet.

Veterinários precisam demonstrar compreensão e prover maior tratamento pessoal durante consultas onde animais de clientes serão eutanasiados. Os motivos para a eutanásia incluem perda de qualidade de vida por idade, doença terminal, ou problemas comportamentais sem tratamento.

Veterinários podem e devem avaliar, explicar e ajudar, mas nunca tomar a decisão quanto à eutanásia do animal. Por vezes, proprietários de animais podem decidir prolongar a vida de seus animais por razões egoístas, caso onde o veterinário pode ter que os ajudar a tomar uma decisão diferente.

A tristeza é um trauma psicológico que deve cicatrizar com o tempo. Existem quatro estágios no processo de entristecimento: negação, agressividade, depressão e aceitação. A duração e intensidade do pesar é influenciado por fatores como o tipo de morte, a qualidade da relação entre proprietário e animal, e a idade do proprietário. No período anterior à eutanásia, assistentes veterinários devem buscar o conforto e bem-estar de ambos animais e proprietários, e ajudar a acalentar medos do proprietário.

Após o fim do processo, o corpo deve ser coberto com um lençol e levado a outro lugar. Proprietários devem ter à disposição um local tranquilo, onde possam pensar e meditar. Em diversos casos, perder um animal de estimação é como perder um membro da família, portanto tratar o corpo como um objeto não é apropriado.

É normal corpos de animais serem removidos por serviços municipais. Algumas vezes, corpos precisam ser armazenados até estarem em número suficiente para cobrir os custos da remoção.

Tecnicamente, não há diferença entre incineração e cremação, mas a Federação Internacional de Cremação estabelece que o termo correto para humanos é cremação. Incineradores animais seguiram esta tendência, estabelecendo crematórios pet.

Empresas formadas recentemente estão treinado suas equipes para lidar com a psicologia do pesar humano. Existem poucos cemitérios de animais de estimação na Espanha, mas os veterinários devem estar aptos a prover informação sobre eles se necessário. Após a morte do animal, o veterinário deve manter contato com o proprietário. É também importante garantir que os registros sejam atualizados, para que por exemplo, avisos de vacinação não sejam enviados para animais falecidos.

Traduzido e adaptado de anthrozoology.org

O luto de proprietários – e como lidar com ele – será em breve novamente abordado neste blog por especialistas nacionais. Aguardem!

Animal Marketing

Dicas para apoiar proprietários entristecidos de animais

Pelo Argus Institute

Embora a sociedade ainda precise reconhecer a perda de um animal de companhia como uma perda válida, o pesar que proprietários de animais sentem nas mortes de seus animais é muito real, e pode ser sufocante. As reações dos proprietários à perda de um animal são frequentemente tão emotivas quanto as respostas de pesar que acompanham a perda de um amigo humano ou membro familiar. Proprietários enlutados relatam rupturas em suas vidas, papéis profissionais e outros relacionamentos devido aos seus sentimentos de tristeza.

A tristeza é uma das emoções mais naturais e normais que podemos sentir, e no entanto é uma das mais incompreendidas. Já que a tristeza frequentemente envolve sentimentos muito dolorosos e difíceis, a maioria de nós pensa que nossa tristeza é errada ou “maluca” de alguma forma. Nada poderia ser mais distante da verdade. A tristeza é uma reação psicológica muito saudável, que exige expressão e aceitação. Tentativas de reprimir sentimentos de tristeza podem, algumas vezes, na verdade prolongar o processo de cura.

Nosso desconforto com a tristeza vem de uma variedade de fontes, mas pode frequentemente ser ligado à maneira que nossas próprias famílias lidam com a perda, e como a sociedade em geral reage a uma pessoa enlutada. Infelizmente, muitas das respostas que ouvimos reforçam a noção que a tristeza é uma aberração, e perpetuam o mito que ela deveria ser evitada e expressa apenas entre quatro paredes. As seguintes são simples sugestões para apoiar alguém lamentando a morte de um animal de companhia.

FAÇA:

Envie condolências, como um cartão, uma carta, uma ligação ou flores.

Escute e normalize atentamente o lamento da pessoa, assim como qualquer culpa que ela possa sentir.

Use o nome no animal, e crie oportunidades para o enlutado falar e recordar de histórias.

Dê aos proprietários permissão para lamentarem de sua própria maneira e ao seu tempo.

Encoraje o proprietário enlutado a prestar honras e memorializar seus animais falecidos.

Encoraje clientes a buscarem apoio de amigos, família, colegas de trabalho, comunidade espiritual/religiosa, etc.

NÃO FAÇA:

Não recompense as respostas mais insalubres à perda de um animal, como estoicismo e evasão, ao dizer coisas como, “você precisa ser forte agora”, ou “tente se manter ocupado”.

Não encoraje a “substituição” imediata do animal falecido.

Não encoraje o proprietário do animal a imediatamente remover brinquedos, ração e tigelas de água, camas, etc.

Não minimize a dor do enlutado ao dizer coisas como “conte suas bênçãos”, ou “você ainda tem outros animais”, ou “se você olhar ao redor sempre vai encontrar alguém pior do que você.”

Não encoraje estratégias negativas para lidar com a situação ou alterações súbitas, como apelar ao álcool ou se mudar para outro bairro ou cidade.

Não ponha a tristeza em uma agenda, nem espere que ela desapareça da noite para o dia (por exemplo, “já fazem três meses hoje. Não era para você já ter superado?”)

Traduzido e adaptado de Argus Institute – Colorado State University Veterinary Teaching Hospital

O médico veterinário e sua equipe são fundamentais no processo inevitável de luto do proprietário por seu animal, e devem saber lidar com a situação de uma maneira profissional e compreensiva.

Qual foi o último treinamento que você recebeu a respeito disso?

Animal Marketing

Antrozoologia

Você, médico veterinário, sabe o que é Antrozoologia?

Segundo a Wikipedia,  “é o estudo da interação entre pessoas e animais (“animais” referindo-se a todos os animais não-humanos) também descrita como a ciência que incide sobre todos os aspectos do vínculo homem-animal, e uma ponte entre as ciências naturais e sociais.”

Dentro da Antrozoologia, há o estudo da família multiespécie, conceito que trata da inserção cada vez maior de animais de estimação no seio familiar. Com o crescente isolamento social dos indivíduos nos grandes centros urbanos, o animal de estimação torna-se parte cada vez maior do bem-estar emocional e psicológico de seus donos.

A relação da Antrozoologia com o marketing no Mercado Pet é óbvia: a importância cada vez maior dos animais de estimação de nossos clientes exige um refinamento e sofisticação proporcional de prestadores de serviço de saúde, estética e bem-estar. Corresponder às expectativas do cliente em relação a isso deve fazer parte da cultura corporativa do seu negócio.

Tanto ética como mercadologicamente, uma compreensão melhor desse vínculo é imperativa para todos nós que trabalhamos no mercado pet.

O site anthrozoology.org disponibiliza grande coleção de resumos de trabalhos científicos relacionados à Antrozoologia, e é uma ferramenta de extrema importância para aprimorar o atendimento tanto ao proprietário como ao animal de estimação, para aqueles com necessidade de se aprofundar no tema. Há também artigos que tratam do vínculo de profissionais de saúde com seus pacientes, e como essa carga emocional pode influenciar no serviço.

O site HumaneSpot.org também possui artigos científicos sobre a inserção dos animais de companhia no seio familiar, embora seu foco seja maior na análise de bem-estar animal e sua relação com o comportamento humano – o que também é interessante para o marketing. Aqueles que já se preocupam eticamente com o bem estar de clientes e pacientes sabem o diferencial que isso é para o cliente; para os céticos que acham isso “frescura”, o site disponibiliza uma boa dose de produção acadêmica de peso internacional indicando o contrário.

No Brasil, a entidade responsável por promover eventos e produção acadêmica sobre a questão do bem-estar animal é a Associação Médico-Veterinária Brasileira de Bem-Estar Animal, e sua presidente, Ceres Berger Faraco, é grande expoente da Antrozoologia no Brasil.

Seja diferente para o seu cliente!

Animal Marketing